1.1医院管理

民营医院的管理宏观上类似于公立医院，因为毕竟大家都是医疗机构；从微观上又有别于公立医院，人员成本严格控制，并且需要提高业务效率、医疗服务质量，实现精细化管理。

1.2质量安全

最新的数据表明，民营医院从数量上从数量上已经超过了公立医院，但是从规模、医疗质量上还与公立医院有很大的差距，更需要建立一个完整的数据可溯源，保证医疗安全，为医院、患者创造一个医疗安全的体系。那么最好的安全体系来至于非人为的设备完成，设备自动化，保障医疗安全。

1.3提升体验

随着信息化、互联网的高速发展，人们已经越来越习惯和依赖通过信息来方便人们的生活方方面面，从切实方便患者，提升就医体验的角度，以此来提高患者满意度。

1.4塑造形

互联网的时代，一个企业，一个医院，必须紧跟时代，打通现代化渠道，来提升已有的社会形象，实现医院、患者的双赢。

1.5降低成本

对于民营医院来说，开源还要节流，现代企业，人工成本占一个企业相当大一部分支出，医院通过智能化的先进技术手段，大大降低医院的人工成本。

1.6数据分析

医院在开展医疗活动过程当中，产生海量的数据，任何让海量的数据变成大数据，用于分析医院的经营状况，为民营医院的领导者提供更多的决策。

2 结合民营医院实际需求，提出服务型智慧医院平台

与常见的移动医疗、互联网医院不尽相同，我院微信平台的核心是“提升服务”。从系统的设计研发开始，我们就把“提升服务”作为平台的核心。我们探索出了更多利用智慧医院（如图1）对患者进行无微不至的关怀的方法，并细化成为具体的服务项目，如“营养配餐”、“智能导诊”、“检查取药指引”等。

与众不同：

（1）与微信、支付宝打通的诊疗卡系统实现线上线下统一体验；

（2）全流程、多平台（微信、支付宝）、多功能的移动平台；

（3）贯穿院中服务、院后随访的信息平台；

（4）引入健康监测智能设备，收集医疗体征指标数据；

（5）数据打通的自动化随访管理平台。

图1智慧医院

3 深度营销

我们的“智慧医院”包括了医患实时沟通、在院自助服务、服务问卷打分、诊后健康监测、长期随访关怀、术后提醒等等贴心的服务。通过增进服务，让患者切实感受到医院的关怀，增加病人的满意度。通过增进服务、增加与离院病人的联系，来增进患者对于医院的感知，切实提高复诊比例，达到让病人满意的深度营销效果。

通过改善服务达到营销的效果。

4 软+硬：软硬打通，打造全能的智慧医院平台

我院的智慧医院平台除包括全流程的软件服务覆盖外，更囊括了自助服务设备与健康智能硬件，形成完整的产品生态链，也为后续智慧医院的发展演进打下了基础。

（1）挂号交费自助服务机；

（2）自助清单打印系统；

（3）智能多体征检测仪；

（4）智能药盒；

（5）输液监测系统。

5 闭环评价系统系统

1.护士是否为您热情地自我介绍,并介绍主管医生、科主任、护士长

2.护士是否为您介绍房费、订餐、房间内饮水机、电视机、紧急呼叫使用、防跌倒、防烫伤事项提示告知？

3.请您对病房的环境，床单位、被服洁净、舒适给予评价

4.请您对医院的安全告知如防火、防盗提醒及护士的各种告知给予评价

5.当您检查或治疗、手术前，医生是否向您详细介绍操作的重要性和风险，并签署告知书？

6.医生在诊疗期间会仔细为您体格检查，并耐心倾听您对病情的描述吗？

7.您的疑问包括各种检查，医生可以及时给您解释沟通？

8.请您对主管医生的服务质量给予评价

9.护士、医生为您体检或治疗操作时,是否关注您的隐私，给您适当遮蔽？

10.护士给您的健康知识宣教（如饮食、活动、药物作用、有效咳嗽、伤口情况，疼痛知识，检查治疗的禁食（水）的指导, 疾病与治疗的相关知识指导？

11．当您入住ICU，医生及时去看望并解释手术情况吗？请您对医生的ICU服务质量给予评价

12.请您对重症监护室(ICU)护理人员的服务质量给予评价

13.请您对手术室、麻醉科医务人员的服务质量给予评价

14.请您对内窥镜室医护人员的服务质量给予评价

15.请您对放射科（X-ray、CT、MRI、DSA）医护人员的服务质量给予评价

16.请您对B超、心电图室工作人员的服务质量给予评价

17.请您对营养师的饮食健康指导服务质量给予评价

18.请您对医院饮食的热度、清洁度、色香味、价格给予评价

19.请您对住院收费处工作人员的服务质量给予评价

20.请您对翻译服务人员的服务质量给予评价

21.请您对司机、客服的服务质量给予评价

22.请您对保安、电工的服务质量给予评价

23.请您对网络服务给予评价①上网速度②电视节目③故障处理的速度和质量④服务态度

24.当您疼痛时，医生、护士能在多少时间内为您用药，减轻疼痛?(A5~10分钟，B20分钟以内，C30分钟以内，D大于30分钟)

25.当您对我们的工作所提意见时，我们的工作人员是否及时与您沟通并改进？(A沟通及时&改进 B有沟通无改进 C 无沟通无改进)

26.请写出您认为最满意的医生的姓名：

27.请写出您认为最满意的护士的姓名：

28．您所接触的医务人员有无索要礼品、受贿红包？     （   ）A 有B无；请写出具体情况。

29．出院后，您希望得到我们的继续服务吗？（    ）    A 是 B否 C无所谓；

30．您希望的联系方式（  ）A电话B email  C 其他

表1 暨南大学附属复大肿瘤医院患者评价表

病人出院通过微信推送问卷调查表（如表1），对医生护士进行评价，收集患者反馈、评价分析，从而促进服务改善。评价内容（如图2）。

图2 评价体系

6 后医疗服务-疾病随访及评价

6.1 医患交流

利用互联网新的载体，改变以往的单一电话、邮件的方式进行院后的医疗服务管理，使医患沟通更加便捷、快速。

6.2 健康管理

延伸患者健康档案管理，智能提醒患者复查体检，跟踪服务，增加患者对医院的信任度；

6.3 服务评价

院后对患者的服务，往往是很多医院忽视的环节，通过新媒体的服务的评价建立，很直观地考核医院科室、人员的工作能力。

6.4 用药指引

患者出院后，往往有很长一段周期的口服药物的服用，患者服药的依从性不像在医院那么高，通信息互联网的手段，智能地提醒患者定时服药。

6.5 患者关怀

医院一旦与患者建立了一次的服务关系，这种服务关系如何得以延续，以为的电话、邮件无法直观地体现，我院通过智能医院系统对患者的节假日、生日进行问候，并且对患者进行院后的持续宣教，让医疗知识深入人心，对肿瘤不再恐惧，很好地进行心理辅导。

7 结合硬件：给患者无微不至的服务

智能检测：

移动互联网智能生命体征监测仪。

护士通过智能生命体征监测仪给患者监测生命体征（如图3），智能生命体征仪属于国家二类医疗器械认证，属于医用级设备，数据相对可靠，可用性强。

多指标测量：

自由连接支持GSM/WIFI/蓝牙。

监测体征：

血压、心率、血氧、脉搏、体温、血糖。

离院后继续收集患者健康数据，上传至服务器后汇总到智慧医院系统，为医院随诊随

访、健康监测提供数据支持。
“从疾病诊治到健康管理”。

图3 护士监测生命体征

图4 生命体征监测数据

设备测量后数据（如图4）通过网络自动传回护理系统，环节可控，全部数据可溯源。

终上所述，目前的互联网智慧医院已经在挂号、候诊、缴费、检查报告等智能化方面成熟应用了，并陆续与移动医疗设备硬件相结合实现生命体征传送等应用，将来一定药品监管、配送，医疗大数据深度应用、疾病预警及监控、医疗资源部署，健康档案管理、医疗报销等各个领域展开无限可能的引用（如图5）。

                                                                    图5 智慧医院趋势

未来医院的愿景，就是打造医疗新生态。在移动互联网和大数据时代，利用互联网技术，为患者就医带来微小的改变，美好的体验过程！

作者简介：陈碧江（1979—），男，海南万宁人，本科，中级职称，研究方向：互联网医疗、医疗大数据。